【コミュニケーションの基盤はホウ・レン・ソウ】失敗事例から考える意識すべきポイント

社内コミュニケーション編
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アクセス頂き有難うございます。

今回は、【コミュニケーションの基盤はホウ・レン・ソウ】失敗事例から考える意識すべきポイント に関して、書いていきたいと思います。

ホウ・レン・ソウ(報・連・相)とは?

ずばり、報告、連絡、相談のことです。

そんなのわかってるよ、と思われますよね。


このホウ・レン・ソウは、コミュニケーションを良好に保つ基盤ともいえるほど、ビジネスの場においては重要なものです。

しかし、実際の現場では、この基本的なホウ・レン・ソウが出来ていないケースが意外なほど多いのです。

改めて報告・連絡・相談の意味を見ていきましょう。

報告

告げ知らせること。特に、ある任務を与えられた者が、その経過や結果などを述べること。また、その内容。「出張の報告」「事件の顛末 (てんまつ) を報告する」「研究の中間報告」

引用元:goo辞書

連絡

1 関連があること。「一見何の―もない二つの事件」

2 気持ちや考えなどを知らせること。情報などを互いに知らせること。また、その通知。「―をとる」「本部に―する」

3 二つの地点が互いに通じていること。また、異なる交通機関が一地点で接続していること。「私鉄と―する駅」「―橋」

引用元:goo辞書

相談

問題の解決のために話し合ったり、他人の意見を聞いたりすること。また、その話し合い。「相談がまとまる」「相談に乗る」「友人に相談する」「身の上相談」

引用元:goo辞書


いかがでしょうか。
相談はよくわかりますが、報告と連絡の違いに関しては、少し分かりにくいですね


Wikipediaにとてもシンプルで分かりやすい説明がありましたので、引用させていただきます。

報告
部下が上司の指示に取り組みつつ、途中経過を報告すること。
連絡
自分の意見や憶測を含めない関係者への状況報告。
相談
自分だけで業務上の判断が困難なとき、上司に意見をきくこと

引用元:Wikipedia

こちらの表現だとイメージしやすいですね。




【報告】
 主に指示された業務の状況を、上司などに知らせること。
 内容:進捗状況、結果、問題点など。

【連絡】
 共有すべき必要な情報を、関係者(上司含む)へ知らせること。
 内容:現状の状況、関連する最新情報、事例情報など。

【相談】
 個人での問題解決が難しい際に、上司などの意見をきくこと。
 内容:トラブル時、重要な活動を行う前、判断に迷う際など。


このように覚えるとよいかもしれませんね。

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SHAN

まずはしっかり、報告・連絡・相談の違いを理解しましょう!

失敗事例から考える、ホウ・レン・ソウのポイント

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ホウ・レン・ソウを怠ってしまうと、様々な問題が生じてしまいます。


先ほども述べましたが、意外にも、このホウ・レン・ソウで失敗しているケースは少なくありません。

私が過去遭遇した事例を取り上げながら、ホウ・レン・ソウのポイントを考えていきたいと思います。


経過もこまめに知らせましょう:報告

Aさんは、上司から指示を受けて、セミナーの企画・開催準備を行っていました。優秀な方で、滞りなく業務を進め、問題なく準備もでき、あとは開催を待つだけのような状況に。そんな時、上司から怒った口調で電話が。
『あれから何も連絡がないけど、いったいどうなってるんだ?』

上司からすれば、細めな状況報告をしてほしかったのでしょう。
気になるのであれば、上司の方からから聞けばよかった、そういう考え方もあります。
しかし、すべての上司が細めに確認をしてくれるかというと、そうではありませんよね。

一方で、すべての上司は状況を細めに知りたい、とは思っているのです。


重要な業務であれば、あらかじめどういった頻度で経過連絡をするか、といったことを話し合っていてもいいかもしれませんね。

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SHAN

自分から意識して、こまめに経過を報告することを、是非意識してみてください。

悪い知らせほど迅速に:報告

中堅社員のBさん。ある時自身のミスから重要な顧客を怒らせてしまいました。
しかし、その後即座に自身で謝罪対応をし、顧客の怒りはなんとか収まりました。
上司には、直接会った際に報告と考え、数日後の報告となり、上司は苛立つことに。
『そういうことは、すぐに教えてくれ!』

このケースもわりとありますね。Bさんはしっかり報告しているので、まだましですが、中には怒られることを恐れて、自己解決し、報告しないようなケースもあります。

悪いことほど、上司は即座に報告してほしいと思っているのです。

<span class="bold-blue">SHAN</span>
SHAN

トラブルは即座に報告しましょう!

抜けもれなく共有を:連絡

他部署もかかわる案件をリードしていたCさん。部署をまたいでいることもあり、こまめに他部署の担当者とメールで連絡を取り合っていました。業務は順調に進んでいましたが、ある時Cさんの上司が不満そうな顔をして言いました。
『向こうの上司から、この件に関して何も知らないとクレームがきたよ』


これは、他部署の担当者が上司に連絡をしていないことが一番の問題でしょう。しかし、Cさんも、メールに両部署の上司をccに入れるなどして、共有連絡を十分に行っていれば、このような事態は避けることが出来たはずです。

関係する人へは、抜けもれなく連絡をする必要があります。


<span class="bold-blue">SHAN</span>
SHAN

連絡をするときは、漏れている人がいないか、十分に注意しましょう!

伝える情報は正確に:連絡

Dさんはある時本社スタッフから、顧客へ謝罪すべき事案が発生したため、謝罪対応をお願いしたいと、連絡がありました。顧客からの要望に対して、本社対応をする予定であった案件が、急遽対応できないこととなり、顧客から苦言を呈されたとのこと。Dさんからも顧客に謝罪の対応をとってほしいという内容です。そこでDさんが言いました。
『なぜ対応できないこととなったのですか?』

このケースだと、問題が起こったという事実は連絡していますが、なぜそれが起きてしまったのか?という顛末が抜けてしまっています。謝罪対応するのであれば、顛末に関する情報はなくてはならないでしょう。この事例以外にも、必要な情報が漏れているようなケースは意外とあるものです。

伝えるべき情報は漏れなく正確に、が重要。

<span class="bold-blue">SHAN</span>
SHAN

連絡をするときは、漏れている人がいないか、十分に注意しましょう!

相談は必ず行う:相談

Eさんは、顧客からの要望で、ある企画を実施してほしいと話がありました。以前上司と話したとき、まだ企画を実施する余裕はある、と聞いていたため、その場で、お任せください、と安請負の返事をしてしまいます。上司に確認すると、こう返答がありました。
『その企画の実施は許可できない』

少し極端な例かもしれませんが、意外と多いパターンです。大丈夫だろう、と相談(確認)を怠り、話を進めてしまう。まさに、運転でいう、”だろう運転”ですね。スピードは速くはなりますが、トラブルに発展する可能性もあります。

相談を怠るべきではないですね。

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SHAN

相談せずに自己判断で動いた挙句、トラブルにまで発展するようなことがあると、印象最悪です。

丸投げはしない:相談

新人のFさん。ある時、商品の提案で顧客訪問する前、先輩社員に相談していました。
『何を使ってどう提案したらいいでしょうか?何がいいかわからないんです。教えてください!』
先輩『・・・・』


すごくシンプルに書きましたが、完全に丸投げ相談ですね。考えることをすべて押し付けてしまっているようなものです。
相談はあくまでも、自分なりの意見を持ったうえで行う必要があります。

<span class="bold-blue">SHAN</span>
SHAN

事前に自分の意見をまとめておくのは、相談する相手に対する礼儀でもありますね。気を付けましょう!

まとめ

・ビジネスにおいて、報告・連絡・相談は基本であり、非常に重要
ホウ・レン・ソウのポイント
  報告:こまめに報告、悪い知らせほど迅速に報告
  連絡:連絡相手、内容は抜けもれなく正確に
  相談:事前相談は必ず行い、丸投げはしない

いかがでしたでしょうか?



今回は、ホウ・レン・ソウに関して紹介させていただきました。
基本ですが、大切なことですので、常に意識していきたいですね。

今回の記事に、皆様にとって参考となるような部分が少しでもあれば嬉しく思います。

興味をもっていいただけましたら、今後の記事もぜひご一読いただけますと幸いです。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。

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【更新日2020/1/24】

プロフィール
SHAN
SHAN

製薬業界にて10年以上営業に携わる。営業成績において全国1位、複数回の表彰を獲得。
医薬情報担当者、医療経営士3級。

兼ねてより起業に興味を持っており、将来は独立することを夢見ながら、日々の業務をこなしているサラリーマン。

2020年の1月より、当ブログ『週末事業?』を運営しております。

Twitterにて営業×名言ツイート、【1日1つぶやき】実施中。

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